Quem tem uma empresa em crescimento sabe da importância de organizar as informações dos seus clientes. Depender de tabelas e planilhas pode ser um risco sério para seu negócio, principalmente se as informações não atualizarem automaticamente ou se não estiverem armazenadas em nuvem. É por isso que adquirir um sistema de CRM pode ser crucial para o sucesso.
Mas como escolher o melhor CRM para sua empresa? O que é necessário considerar? Quais os melhores sistemas utilizados atualmente? Neste post, você vai saber tudo o que é preciso antes de escolher o seu player. Confira:
Afinal, o que é CRM?
Customer Relationship Management, ou CRM, é o nome dado ao gerenciamento do relacionamento entre empresa e cliente. Mas também ao software que permite otimizar as tarefas em cada etapa dessa relação.
Por isso, a sigla compreende desde um player com ferramentas e extensões, até uma mudança comportamental da própria equipe, colocando seu foco no indivíduo.
História
O conceito de CRM surgiu na década de 1970, quando as empresas avaliavam a satisfação dos clientes fazendo pesquisas anuais. Nessa época, a tecnologia das empresas dependiam dos computadores Mainframe que permitiam a categorização dos clientes em planilhas e listas.
Já como tecnologia, o sistema surgiu na década de 1980. Mais precisamente em 1982, quando Kate e Robert D. Kestnbaum desenvolveram o chamado banco de dados de marketing. Sua forma primária enviava questionários para coletar e interpretar (usando métodos estatísticos) esse dados de potenciais e atuais consumidores.
O sistema CRM acabou se tornando mais popular entre empresas de cartão de crédito e viagens, que utilizavam a plataforma para presentear o cliente com pontos ou milhas. Até o final dos anos 90, ainda era muito comum que a empresa voltasse seu foco apenas à captação de clientes, sem considerar aqueles que já tinham feito negócio.
Resumidamente, o pós-venda não existia.
O cenário começou a mudar quando Kotler e Keller (1998) afirmaram que conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes. Esse dado mudou a visão de negócios em gestores de todo o mundo.
A partir daí, o sistema de CRM ficou muito mais popular. Mas a primeira plataforma de código aberto surgiu em 2004, com a SugarCRM, em 2004. Nessa época, o CRM conseguiu migrar para a nuvem com rapidez, o que facilitou consideravelmente seu acesso para pequenos negócios, além de reduzir seus preços.
O CRM une a ferramenta digital e a mudança de comportamento da equipe com o objetivo de ajudar uma empresa a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes. Para isso, seu sistema armazena os dados de atividades e interações do público no e-commerce, por exemplo, e os cruza de maneira inteligente.
CRM é também mudança de visão
Para Kotler (2005), o CRM foi vendido como uma revolução tecnológica para identificar potenciais clientes e fazer ofertas com mais facilidade. No entanto, de nada adiantaria se o foco de toda a estrutura organizacional não fosse voltado ao cliente — só assim é possível utilizar o CRM da maneira correta.
Vendedores ganham comissões por volume de vendas. Portanto, não são tão motivados a um trabalho de fidelização do cliente. É por isso que uma mudança de visão da empresa pensando em um relacionamento duradouro com o público é fundamental para que o uso do sistema dê certo. Afinal, o CRM é uma filosofia.
CRM como software
Quando o CRM chegou ao Brasil, as empresas finalmente tiveram opções de sistemas para ajudar na gestão de clientes, prospects e dos leads. Assim, não precisariam mais se preocupar com planilhas.
Uma das principais funções é registrar os contatos de forma centralizada, independentemente do canal de comunicação que o cliente utilizou.
Isso serve para que a empresa tenha informações úteis e catalogáveis sobre seu público, que serão relevantes para as futuras tomadas de decisão.
Basicamente, existem 4 utilizações básicas para um CRM. Mas alguns deles podem fazer duas ou mais delas:
- operacional: uso da tecnologia para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa;
- analítico: permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira. Com essas informações, o sistema consegue determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados;
- colaborativo: automatiza e integra todos os pontos de contato do cliente com a empresa;
- social: proporciona a interação da empresa com o cliente por meio das mídias sociais, além de enriquecer as informações sobre o cliente com base nos seus perfis em cada rede.
Pontos importantes sobre o CRM
Um grande erro que ocorre na contratação do CRM é acreditar que, por ele ser uma solução centralizadora, é também sistêmica. Ou seja, que vai servir para todas as etapas de uma negociação — desde a captação de dados de um lead até o pós-venda. De fato, há players para cada fase, mas não um que sirva nativamente ou idealmente 100% para todas elas.
Então, antes de entender o que faz cada CRM, você precisa conhecer as diferentes fases de uma venda, que são:
Geração e qualificação de leads/oportunidades
Nesta fase, o uso do CRM é voltado para geração e nutrição de leads. Existem sistemas próprios para:
- gerar leads: o CRM cria landing pages, páginas de captura, popups, box para inserir e-mails e muito mais;
- inbound marketing: o CRM é mais voltado para a criação de relacionamento. Portanto, é possível criar conteúdo, fluxos de nutrição, lead scoring e funil de inbound. HubSpot e RD Station, por exemplo, nasceram para essa fase.
Se você também trabalha com outbound, vai precisar de um CRM para gerenciar listas, além de prospectar e qualificar clientes. Isso é muito importante para evitar o uso de um sistema inadequado para essa fase.
Keap (antigo infusionsoft)
A Keap é uma empresa voltada para oferecer soluções de CRM a pequenos e médios empreedimentos. Sua ferramenta, a Infusionsoft (atualmente keap), oferece marketing avançado, automação de vendas, campanhas totalmente personalizáveis, captura automática de leads nas landing pages, segmentação de campanhas e integração de aplicativos.
Leadlovers
O leadlovers é um agregador de serviços de Marketing Digital e pode ser considerado o melhor CRM para sua empresa se você deseja um sistema bem robusto. Ele permite:
- criar sequências de e-mails marketing
- enviar mensagens personalizadas
- gerenciar seu time comercial em tempo real
- disponibilizar seu curso online
- fazer diferentes lançamentos de info produto (semente, perpétuo etc)
- e até criar sequências de relacionamento, vendas e recuperação de carrinho.
ActiveCampaign
Também voltada para pequenas e médias empresas, a ActiveCampaign é uma ferramenta de CRM que oferece gestão e nutrição de leads, notificações para a equipe de vendas, criação de tarefas, atualização automática de negócios e acompanhamento de todas as interações com o cliente.
Mautic
O Mautic é um CRM com ferramentas poderosas para acompanhamento e nutrição de leads. Em um mesmo local, você visualiza visitas, tempo gasto, páginas acessadas e demais informações acessadas pelo lead.
Também é possível gerenciar campanhas de marketing, e-mails marketing, landing pages e ativos, além de permitir a integração com as redes sociais.
Oportunidade previamente qualificada
O lead já está devidamente qualificado, então o CRM desta fase deve ajudar na condução do processo de venda: organizar reuniões, follow up, envio de propostas e mapa de influenciadores, por exemplo.
São mais focados no funil, no relacionamento e não gestão do time comercial. Os players mais famosos para essas tarefas são:
- Salesforce (o mais conhecido no mundo),
- Pipedrive (ferramenta que mais cresceu nos últimos anos),
- Agendor e PipeRun (ambas brasileiras),
- Zoho,
- HubSpot CRM
- e Nectar CRM.
Customer success/pós-venda
A fase voltada ao customer success visa garantir que o cliente tenha os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. Para tanto, é muito voltado para alinhar as metas das duas pontas do negócio. Além disso, é também é muito focado no relacionamento, que faz com que o negócio esteja sempre estável e que o cliente volte a fazer negócio.
Nesse caso, o CRM deve ser especializado para a produção de playbooks, onboarding, além das outras fases do pós-venda, como treinamentos, implementação e adoção do produto/serviço e retenção do cliente.
Os CRMs mais adequados para essa fase são o Gainsight (o mais famoso e robusto), SenseData (ferramenta brasileira) e Amity (alternativa mais em conta).
O que temos visto no mercado?
O uso de um tipo de CRM diferente para cada fase pode acarretar alto investimento. Além disso, um único sistema centralizaria ainda mais os processos de venda. Enquanto alguns players oferecem planos gratuitos com limitações de uso, outros podem chegar a US$75/usuário.
Pensando nisso, as grandes empresas do segmento estão trabalhando para se posicionar com uma ferramenta única. Em 2018, a Resultados Digitais, dona da RD Station, adquiriu a Plug CRM, mais focada em soluções de relacionamento. A HubSpot Marketing Platform também tem seu próprio CRM.
O Salesforce, que é mais forte na parte de vendas, adquiriu uma empresa de Big Data para otimizar sua análise de dados. Além disso, a empresa também começou a oferecer o Pardot, totalmente voltado para automatizar ações de marketing, como criação e gestão de leads, landing pages, formulários, campanhas de pesquisa e testes A/B.
Apesar dos esforços, não se engane: ainda ainda não há uma solução que consiga centralizar tudo e com um bom custo-benefício.
Como escolher o melhor CRM para sua empresa?
Agora que você já sabe o mais importante sobre o sistema, precisa entender como escolher o melhor CRM para sua empresa. Sendo assim, confira nossas dicas:
Entenda a previsão de crescimento
Ter uma estimativa sobre o crescimento da empresa é fundamental para escolher o sistema certo. Além de variar nas funcionalidades, o diferentes tipos de CRM também mudam bastante de preço.
Ter essa previsão, principalmente em um ano que sofre com a pandemia, é crucial para que o valor mensal do player não atrapalhe as finanças da empresa. Além disso, quanto mais a equipe cresce, mais importante se torna ter facilidade para extrair indicadores.
Veja quanto você está disposto a pagar
Novamente, é preciso avaliar o custo mensal voltado para o CRM. Portanto, veja:
- o porte da sua empresa e a quantidade de funcionários;
- o ciclo de vendas;
- quais as vantagens que você procura na ferramenta;
- quais pontos você precisa melhorar nas vendas.
Entender que tipo de funcionalidade você vai usar
Uma empresa pode contratar um sistema robusto, mas sem utilizar grande parte das funcionalidades. Portanto, é melhor escolher um mais enxuto, mas que você possa aproveitar por completo. O ideal é que o sistema tenha Voip integrada ou permita uma extensão.
Além disso, priorize o que oferece operação em nuvem e dispositivos móveis, integração, personalização, armazenamento de dados e layout intuitivo.
Quais os melhores players atualmente?
Como você viu, cada etapa exige um tipo de player diferente. Alguns mais famosos atualmente são:
Para a 1ª etapa
ActiveCampaign
Melhor CRM para sua empresa de pequeno ou médio porte, o ActiveCampaign é um CRM que trabalha otimizando estratégias de automação de marketing e vendas.
É possível enviar boletins, criar e segmentar e-mails marketing, ter um domínio personalizado, formular mapas de automação, criar conteúdos dinâmicos, enviar pesquisas, monitorar eventos, criar testes A/B, analisar probabilidade de ganho e muito mais.
MailChimp
O MailChimp é uma das plataformas de CRM mais famosas para envios de e-mail. Uma das grandes vantagens é oferecer um plano gratuito, que permite o cadastramento de 2 mil destinatários e o envio de até 12 mil mensagens por mês — o que já supre as necessidades de pequenas empresas.
O sistema permite escolher e acompanhar dados estatísticos, segmentar suas campanhas, realizar testes A/B, colocar templates para se comunicar com o público e integrar o serviço com outras ferramentas e plataformas.
RD Station Mkt
O brasileiríssimo CRM da Resultados Digitais agora pode ser integrado ao RD Station Marketing. Ou seja, é possível aumentar a conversão, recuperar leads perdidos e revender para antigos clientes.
Por si só, o player oferece o acompanhamento em tempo real do funil de vendas e do desempenho do time de vendas, criação de follow up e o registro automático de cada atividade entre empresa e cliente.
HubSpot
CRM que mudou o mercado, o HubSpot é um dos players mais famosos no mundo. E o melhor, ele possui um plano de entrada com funcionalidades reduzidas que é 100% gratuito.
Entre seus diversos recursos, ele permite: criar usuários ilimitados, registra até 1 milhão de inscrições, rastreia os e-mails enviados, organiza a pipeline de vendas, agenda e gerencia tarefas.
Além disso, é totalmente integrado a outras ferramentas (gratuitas e pagas) da HubSpot e outros.
2ª etapa
Salesforce
Dependendo das necessidades do negócio, o Salesforce pode ser o melhor CRM para sua empresa. Isso porque, além de robusto, é um dos mais famosos e usados no mundo.
Ele permite gerenciar todas as campanhas de marketing e ter um feedback de cada uma delas, fazer o pipeline de vendas, gerenciar todos os contatos da empresa, criar relatórios completos, acompanhar a interação cliente-empresa e fazer o pós-venda.
O desafio são as customizações que necessitam de profissional especializado na linguagem proprietária deles. Diferente dos outros CRMs que conseguimos alterar via painel de configuração.
Pipedrive
Seu empreendimento está crescendo e você quer facilitar a gestão de vendas? Então o Pipedrive pode ser o melhor CRM para sua empresa.
Com ele, é possível identificar falhas e oportunidades de melhorias no negócio, organizar as fases de negociação, integrar e rastrear automaticamente e-mails e chamadas, gerir o funil de vendas, integrar atividades e metas, criar relatórios e fazer uma previsão de vendas.
PipeRun
Com uma interface intuitiva, o PipeRun pode ser o melhor CRM para sua empresa se você precisa focar nas vendas, mas tem certa dificuldade de lidar com sistemas de gestão.
O funil de vendas é organizado através o sistema kanban. Isso facilita a visualização de cada etapa. Além disso, é possível criar templates de e-mails e tarefas, centralizar e organizar diversas formas de contato do cliente com a empresa, criar um catálogo de produtos simples, saber se e quando o cliente abriu a mensagem e comunicar os fechamentos para os outros departamentos.
Tem algumas automações bem legais, e com muito potencial.
Agendor
O Agendor é uma ótima alternativa brazuca. É um sistema que permite criar e gerenciar seu funil de vendas, monitorar métricas e KPIs, automatizar alinhamentos diários com vendedores e priorizar tarefas.
Além de contar com um plano gratuito para vendedores individuais, os preços do Agendor são muito em conta. Eles vão de R$35,10 a R$39/mês por usuário. Você também pode testar o sistema gratuitamente.
3ª etapa
Gainsight
A Gainsight é uma empresa voltada para o sucesso do cliente, portanto seu CRM não fugiria à regra. O sistema diminui a rotatividade, retém o público e até melhora o relacionamento entre empresa e cliente. Oferece gestão da comunicação, onboarding, Analytics, pontuação de saúde e gerenciamento de receita.
SenseData
Um CRM brasileiro, o SenseData tem como objetivo criar clientes promotores da sua marca, uma ótima alternativa para o pós venda / CS. Para isso, oferece Sense Score, dashboards executivos, gestão das atividades de relacionamento e a tecnologia de integração Sense Connect.
Amity
Também voltado ao sucesso do cliente, o Amity traz uma visão unificada de diversos recursos, como e-mails, suporte e cobrança.
Além disso, automatiza processos manuais, oferece insights personalizados, desenvolve relacionamentos com os clientes, cria relatórios e traz análises sobre clientes, equipes, processos e produtos.
E então, pronto para escolher o melhor CRM para sua empresa? Para não perder mais nenhuma dicas sobre Marketing Digital e negócios, assine nossa newsletter!
