Você faz parte do grupo de pessoas que não sabe o que é rapport em vendas? Muitos já ouviram falar sobre esse termo e o que isso significa, mas outros ainda não têm esse conhecimento. Por isso, criei esse artigo que traz tudo o que você precisa saber sobre o assunto e, para começar, vamos até a origem de tudo isso.
Um estudo feito na Califórnia na década de 1970 sobre processos neurológicos e linguagem mostrou como as emoções guiam as ações humanas. De acordo com essa pesquisa, quanto mais diferenças entre as pessoas, mais difícil é para criar uma conexão.
Assim, para criar rapport, precisamos de um ingrediente principal chamado semelhanças entre as partes. Agora, vamos à pergunta que serve como norte para este artigo: o que é rapport em vendas?
O que é rapport em vendas?
Primeiro, claro, o significado da palavra rapport tem origem no idioma francês e é o mesmo que “criar uma relação”. Ao aplicar essa técnica de vendas, conseguimos criar uma conexão com o cliente e isso influencia positivamente na negociação.
Afinal, você concorda que um cliente mais receptível e aberto ao diálogo tem mais chances de fechar um negócio? Eu também.
Quando os vendedores conseguem gerar confiança nas pessoas, isso torna o cliente mais suscetível a uma proposta, por exemplo. Ou seja, com o cliente confiante e à vontade, a venda fica mais leve e favorável para ambos os lados da negociação. Certo, mas a melhor forma de entender como isso acontece é aprofundar no assunto.
Basicamente, precisamos saber entender o comportamento do cliente e reagir de forma técnica. Certamente, uma das principais características do rapport em vendas é o espelhamento, usado para criar essa conexão entre pessoas. Veremos mais sobre essa técnica ao longo desse artigo e, por isso, continue a leitura porque ainda abordaremos:
- Para que serve o rapport em vendas?
- Como isso é feito?
- Quais os benefícios para o seu negócio?
Para que serve o rapport em vendas?
Para o vendedor criar uma conexão emocional com cada cliente. Antes de mais nada, o rapport em vendas tem o objetivo de gerar confiança mútua entre quem vende e quem compra. E isso vale para empresas de todos os portes e setores. Por exemplo, sabe quando uma reunião de negócios se torna uma conversa entediante?
Em grande parte dos casos isso acontece por falta de rapport do vendedor. Isto é, quanto mais você dominar a construção de rapport, mais fácil nos conectamos com os potenciais clientes.
Cultivando um bom relacionamento com os leads, conseguimos criar uma conexão mais forte e verdadeira. Sem dúvida, um dos grandes desafios é colocar em prática as técnicas que envolvem o rapport. Para isso, vamos entender melhor como isso é feito.
Como é feito o rapport em vendas?
Uma das formas é usar a técnica de espelhamento em vendas como exemplo. Essa metodologia se baseia em copiar o que o outro faz ou fala, isto é, espelhar o comportamento do cliente. Mas temos que ter calma nessa hora para não exagerar nos movimentos e chamar a atenção da pessoa, viu?
A ideia é observar e replicar os padrões de comportamento da outra pessoa para que ela se sinta mais à vontade. Psicologicamente, quando vemos um espelho de nós, com características parecidas, nos aproximamos com mais facilidade.
Para isso acontecer, precisamos nos preparar, certo? Como a ideia deste artigo é aprofundar o conhecimento sobre esse assunto, vamos conhecer cada etapa da técnica do espelhamento.
Tem uma outra técnica incrivelmente poderosa: SORRIR 🙂 e focar em ajudar as pessoas.
Estude sobre o seu cliente
Quanto mais informações você tiver sobre seu cliente, melhor será a negociação. Isso é básico em qualquer processo de planejamento e prospecção de novos clientes e essencial para a estratégia de rapport.
Ou seja, com uma boa pesquisa prévia o vendedor pode conseguir todo tipo de informação sobre o cliente e usar isso para criar uma conexão mais forte. Entre os dados mais importantes, podemos destacar a melhor forma de abordagem, por exemplo.
Ao mesmo tempo, o vendedor consegue saber que tipo de roupa é mais adequada para a reunião.
Linguagem da comunicação
Quando a gente sabe usar a mesma linguagem dos nossos clientes, eles se sentem mais à vontade, não é? Saber usar a linguagem que cada um dos seus clientes usa é um dos segredos. Descubra se ele fala de maneira formal ou se usa gírias e jargões e use isso durante a conversa. Depois que você entender exatamente o perfil do seu cliente, o espelhamento se torna mais simples.
Observe o comportamento do cliente
Os dois primeiros tópicos são mais teóricos e nada se compara a abrir uma conversa com um cliente. Seja pessoalmente, por telefone ou até mesmo por email. Esse é um momento parecido com o de encaixar as últimas peças do quebra-cabeças porque conseguimos completar as informações sobre como ele é.
Ou seja, independentemente da abordagem, o vendedor tem a oportunidade de entender seus padrões de comportamento.
Considerando que você está diante do cliente, observamos se ele gesticula enquanto fala, qual seu tom de voz e se está em pé ou sentado. É como copiar esses padrões de cada cliente e usar durante a conversa para que ele se sinta mais à vontade.
Aprenda a espelhar o comportamento do cliente
Sem dúvida, todo vendedor já teve um ou vários clientes que tinham um comportamento oposto ao seu, não é? Por conta disso, copiar características tão diferentes pode se tornar um grande desafio para várias pessoas.
A melhor forma de contornar essas diferenças é entender que existem perfis diferentes e que você terá que se adaptar quando for preciso. Em outras palavras, não precisa se tornar alguém que você não é, entende? A dica é estudar os diferentes perfis de cliente que você atende e se adaptar a eles sem perder sua essência.
Não exagere na dose
Acredite, a maneira como você copia o seu cliente pode acabar influenciando negativamente na conversa. O mais comum é que isso aconteça nas primeiras oportunidades de colocar o espelhamento em prática, sabia?
Portanto, tome cuidado para não exagerar na dose como iniciar de forma brusca. Isto é, imitar um gesto, uma posição, de maneira imediata e de forma forçada, entende? Certamente, se o cliente perceber isso durante uma reunião de negócios, você coloca em risco todo o trabalho feito para trazer esse lead.
A dica é começar a aplicar a técnica de forma gradativa e sutil, reproduzindo ações específicas.
Olho no olho
Ao olhar o seu cliente nos olhos durante uma conversa, você demonstra para ele que está atento ao que ele diz, o que favorece o relacionamento e, consequentemente, as vendas. Alguém duvida que esta ação ajuda a criar uma conexão e gerar mais confiança para quem pretende fazer negócios?
Treinar o espelhamento
Existem treinamentos para desenvolver essa técnica da melhor maneira possível, sabia? Especialmente no campo de Programação Neurolinguística (PNL), que mostra quem é o outro, como ele age e de que maneira podemos replicá-lo. Desta forma você consegue entender melhor como as informações são interpretadas pela mente humana.
Por outro lado, a prática diária dessa técnica também é fundamental para o seu aperfeiçoamento. Um dos melhores exercícios de treinamento para a prática do espelhamento é com simulações. Ou seja, reúna os vendedores e promova dinâmicas para fazer com que eles aprendam a lidar com diferentes situações.
Quais os benefícios para o seu negócio?
Até agora, o artigo nos mostrou como funciona o rapport e suas principais características, mas ainda não sabemos quais os benefícios. Por isso, criamos uma lista com todas as vantagens dessa estratégia para uma empresa e você confere a partir de agora.
Veja os principais destaques:
- Consegue gerar confiança de maneira mais rápida e eficiente
- Cria empatia pelo tom de voz ou postura
- Desenvolve um relacionamento além do comercial
- Identificação e redução da barreiras
- Expande as possibilidades (upsell)
- Cria uma relação honesta e de confiança
Comece a colher os frutos do rapport em vendas
Depois de conhecer os benefícios dessa técnica, resta aplicar esse conhecimento no seu dia a dia. Então, que tal repassar o que aprendemos e ainda conhecer mais umas dicas para sua estratégia? Anote aí:
1º passo
Faça uma pesquisa prévia sobre os seus prospects e tente saber o que ele faz, seus interesses e necessidades. A ideia é conhecer os aspectos que ajudam a criar uma relação durante a conversa.
2° passo
Tente oferecer um benefício imediato ao seu cliente logo no começo da conversa para acionar dois gatilhos mentais: autoridade e reciprocidade. Assim, você indica que tem qualificação e ainda gera a sensação no cliente de que ele também precisa te dar algo.
3º passo
Por ser uma técnica de proximidade, precisamos chamar a pessoa pelo seu nome para criar uma conexão instantânea. Além disso, mantenha-se sempre paciente e não tenha pressa.
Rapport em vendas
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